Como a Persuasão pode aumentar suas vendas por meio da confiança

Em seu livro “As armas da persuasão- Como influenciar e não se deixar influenciar”, o Psicólogo Robert Cialdini explica o funcionamento dos gatilhos mentais que nos levam a ser pessoas influentes. Neste texto vamos aplicá-los com o objetivo de aumentar suas vendas.

Já aconteceu do seu time de vendas ter certeza que ia fechar um negócio e não dar certo? Sua empresa era capaz de resolver a dor do lead, o serviço ideal. Mas, ele não percebeu isso.

Talvez, você não tenha sido muito empático, ou passado autoridade suficiente no assunto. Não existe uma solução mágica para isso, mas podemos ajudar! Suas chances de sucesso aumentam quando você aplica técnicas de persuasão nas suas vendas e marketing.

“Nós vemos os nossos clientes como convidados para uma festa em que nós somos os anfitriões. É nosso trabalho de todos os dias fazer com que cada aspecto da experiência do cliente seja melhor” Jeff Bezos – CEO e fundador da Amazon

Para passar mais confiança e consequentemente vender mais, é preciso entender como as pessoas respondem a estímulos. Como são persuadidas e influenciadas. Robert Cialdini trata das 6 armas da persuasão. Vamos aprender como funciona cada uma delas e ver exemplos de aplicação no processo comercial e de marketing. São elas:

Reciprocidade;
Compromisso e coerência;
Aprovação Social;
Carisma e afinidade;
Autoridade;
Escassez.

Princípio Da Reciprocidade

Para entender esse princípio da persuasão, vamos primeiro imaginar uma situação cotidiana: você está no supermercado e recebe uma amostra grátis.

Em um domingo à tarde, dia de fazer as compras da semana, você foi até um atacadista com as crianças e tinha uma banca de amostras de chocolate, com uma pessoa vendedora muito simpática oferecendo os doces.

Seus filhos logo pegaram um chocolate e a pessoa atendente também te entrega uma unidade. A pessoa vendedora te olha sorrindo e pergunta se gostou do chocolate. As crianças, claro, com certeza gostaram. O que você faz agora?

Se respondeu que coloca uma caixa de chocolate no carrinho, mesmo que alguns corredores adiante deixe a caixa em alguma prateleira, você foi pego(a) pela nossa primeira arma da persuasão: a reciprocidade.

Ao experimentar a amostra grátis do chocolate, você recebeu um favor. Ganhou um presente. E sua reação natural é retribuir, mesmo que você não a conheça e nunca mais irá vê-la.

Como Aplicar Reciprocidade No Marketing?

Primeiro, você precisa oferecer um presente ao seu cliente. Não se preocupe em enviar flores ou chocolates, embora possam ser interessantes em algumas situações.

Pense que um conteúdo de alto valor já fará com que seu cliente se sinta na obrigação de retribuir. Digamos que sua empresa seja uma construtora. Ao ofertar uma planilha em que ele consiga se planejar financeiramente para decorar seu apartamento, por exemplo, seu prospecto irá retribuir assinando sua newsletter sem pensar duas vezes.

O mesmo acontece se sua oferta for um minicurso gratuito. As chances do seu cliente comprar o curso completo para continuar aprendendo são grandes.

Mas, ATENÇÃO! Não engane o lead– ofereça materiais que sejam ricos, de fato. Caso seu conteúdo não agregue valor, a reciprocidade não funciona. Quanto menor o favor, menor será a retribuição.

Dica: uma variação do princípio da reciprocidade é a “Rejeição seguida do recuo”. Você deseja que seu cliente aceite uma oferta de 100 reais. Primeiro, oferece o mesmo produto por 150,00. Ao ter uma rejeição, você recua e oferece por 100 reais, o valor que desejava receber desde o princípio. Dessa vez, ele aceita.

Compromisso e Coerência

Primeiro, falaremos um pouquinho da coerência. Esse princípio afirma que as pessoas estão dispostas a fazerem um grande esforço para transmitir coerência em suas ações e palavras mesmo que precisem se arriscar para cumpri-las.

A coerência pode ser uma resposta automática do cérebro. Uma vez tomada uma decisão, não há porque perder tempo avaliando os prós e os contras novamente. Tudo que precisamos fazer é ligar a chave da coerência e tomar a próxima decisão.

No dia-a-dia, normalmente compramos a mesma marca de creme dental, por exemplo. Pois já avaliamos antes qual marca era a melhor. Agora, é só manter a coerência e ter uma resposta automática.

Porém, somos seres humanos pensantes, acreditar que sempre é uma resposta automática seria bastante inocente. Muitas vezes, não é o esforço de reavaliar a situação que nos faz evitar mudar de ideia, mas sim suas consequências.

Ao prometer um favor a um amigo, pode até reavaliar que na verdade não teria tempo para cumpri-lo mas, ao invés de chateá-lo e lidar com as consequências, você abdica de algo pessoal e mantém a coerência. Pois, ser coerente é visto como uma atitude valorizada socialmente.

Como a Coerência se aplica às Vendas e ao Marketing?

Agora que já entendemos como a coerência é entendida no dia-a-dia, vamos a alguns exemplos de como aplicá-la ao setor comercial e de marketing da sua empresa:

Mantenha a coerência em seu discurso de vendas. Se você explicou para o cliente que seu produto vale 100 reais e abaixo disso seus custos de operação não são cobertos, não adianta voltar atrás e querer vender por menos. Você apenas estará gerando desconfiança.
Deixe muito claro para sua equipe quais são os benefícios do serviço ou produto que oferecem. Caso aconteça de dois vendedores diferentes entrarem em contato com o mesmo cliente, eles PRECISAM oferecer exatamente o mesmo valor agregado no discurso de vendas.
Ao fazer uma venda, quebre todas as objeções em cada etapa do processo. Se seu cliente falou que vê muito sentido naquele serviço e anteriormente não se opôs ao custo, dificilmente ele irá repensar e mudar de ideia. A chave da coerência será ligada.

Lembre-se sempre, ao ser coerente você passa credibilidade e consegue vender mais.

Agora, vamos imaginar a seguinte situação: a empresa está na etapa inicial da venda. É a primeira reunião com o cliente e a apresentação já está preparada. Mas, de repente, faltando poucos minutos para o encontro, ele desmarca. Isso já aconteceu com você? É provável que você tenha se irritado com a situação. Afinal, sua rotina também é corrida, mas ainda assim, programou sua agenda e investiu tempo para que pudesse se preparar inicialmente. Como podemos contornar essa situação?

Bastante aliado à coerência, está o compromisso. Ele vem em forma de um simples gatilho que fará seu prospecto não faltar ou desagendar a reunião. Confirme antes, faça com que a pessoa se comprometa com aquela conversa.

Deixe claro que aquele horário é especial para ela, que em meio a sua agenda cheia encaixou uma reunião para ajudá-la. Um simples “Bom dia, posso confirmar nossa conversa hoje às 14 horas?” já é suficiente para inibir seu prospecto de desmarcar ou faltar. Afinal, ele se comprometeu.

Dica: compromissos públicos tornam seu gatilho ainda mais poderoso. Se seu cliente puder se comprometer em frente à várias pessoas da empresa dele, as chances de cumprir de fato com o que prometeu aumentam.

Aprovação Social

Quais as chances de você escolher uma marca cujo NPS é 9,5 (Net Promoter Score-índice de satisfação dos clientes)? Se outras pessoas já usaram e ficaram satisfeitas, certamente o produto é bom e você também deve usá-lo.

No livro, o autor explica que 95% das pessoas são imitadoras. Ou seja, aquela antiga expressão “Maria vai com as outras”. Se outras pessoas já usaram e disseram que é bom, por que vou arriscar em uma marca nova?

Apenas 5% são iniciadoras e vão arriscar o uso de seu produto, mesmo sem saber se outras pessoas gostaram.

Um exemplo usado pelo psicólogo é o de reuso de toalhas em um hotel. Ao afirmarem que usar a mesma toalha, ao ficar dias seguidos no hotel, era mais ecológico, não tiveram adesão significativa do hóspedes.

Porém, ao afirmarem “75% dos nossos clientes reutilizam toalhas, faça como eles!”, o reuso de toalhas cresceu em 26%. Ver que outras pessoas faziam o mesmo impeliu os hóspedes a seguirem o bom exemplo e terem aprovação social.

Como usar Aprovação Social no seu Marketing?

Mostre a satisfação dos seus clientes. Deixe-a explícita em seu site. Grave vídeos mostrando cases de sucesso. Ou até depoimentos de clientes para postar nas redes sociais.

Aqui no Blog da Vedere, já te ensinamos as melhores dicas para ter depoimentos dos seus clientes em vídeo.

Uma pesquisa encomendada pelo Youtube mostra que nos últimos 4 anos, o consumo de conteúdo audiovisual na internet cresceu em 135% (dado de 2020), e certamente essa é uma ótima forma de mostrar aprovação social a favor da sua empresa.

Carisma E Afinidade

Seu vendedor, tem mais chances de conseguir um sim caso tenha empatia pelo prospecto. Mas, claro, antes da empatia temos que trilhar por outros aspectos. Mantenha uma escuta ativa e demonstre afinidade. Assim, a pessoa vendedora e o prospecto estarão construindo uma relação empática.

Vou te mostrar abaixo como aplicar esse quinto princípio da persuasão – carisma e afinidade:

Três principais pontos aumentam as chances de uma pessoa atender a um pedido: quando o pedido vem de:

Pessoas que conhecemos;
Quem nos elogia;
Quem coopera conosco.

Em seu livro, Cialdini conta de um experimento em que dois grupos de MBA foram orientados a negociarem um produto. O primeiro grupo precisava vender o mais rápido possível, enquanto o segundo deveria interagir mais com as pessoas para as quais fosse vender.

Resultado: os vendedores do grupo 1 fecharam 55% das negociações, enquanto os do grupo 2 atingiram o marco de 90%.

Ele nos provou que criar um laço com seu prospecto realmente aumenta seu poder persuasivo e consequentemente suas vendas.

Mas como fazer isso?

Para criar afeição, o caminho mais fácil é a semelhança. Encontre interesses comuns que possam conversar sobre. Descobrir esse ponto é simples, pesquise seu cliente nas redes sociais e interaja por lá. Pode até solicitar conexão via Linkedin caso for ativo na rede. Assim, entende um pouco mais sobre ele e sobre a empresa antes de uma reunião ou conversa.

Saber quem é a sua persona também ajuda nesse momento. Pois, no mapeamento de personas, você entende os interesses comuns do seu público e quem eles são de forma mais aprofundada.

Atenção! As pessoas não são todas iguais, não chegue à reunião já com ideias formadas e conclusões tiradas. Você está lá para ouvi-la. A Persona é apenas um guia não uma verdade absoluta.

Observe alguns comportamentos e se espelhe: seu cliente usa gírias? Fala de modo mais informal? Replique. Falar como ele pode gerar mais empatia e afinidade. Ele usa muito as mãos para falar? Talvez seja uma pessoa que valoriza aspectos da comunicação não verbal. Portanto, aposte em gestos no seu momento de fala.

Quando a afeição é gerada, naturalmente pode trazer grandes resultados. Mas, cuidado! Se é feita artificialmente, com um ar teatral, seu cliente certamente saberá e pode se sentir manipulado. A ideia é naturalmente encontrar pontos de afinidade.

Autoridade

Já passou pela situação de estar sendo atendida por uma pessoa profissional e ver diversos diplomas de cursos, pós-graduação e palestras na parede do escritório? Eles não estão ali apenas como itens decorativos. Ao olhar todos aqueles diplomas, a primeira impressão da clientela é “a pessoa é autoridade no assunto, certamente saberá resolver meu problema”.

Antes de explicarmos como usar a autoridade para persuadir, já fica a primeira dica: tire seus diplomas da gaveta e disponha-os na parede em porta-retratos, de modo que fiquem visíveis a todes no seu escritório.

Outras pessoas especialistas que possuem um forte apelo de autoridade são os da área da saúde. Pelo uso de roupas brancas e jalecos, passam uma sensação de segurança, e logo pensamos que, para hoje estar ali, aquela pessoa estudou vários anos.

E vamos a nossa dica: se atente à sua vestimenta. Ela comunica sua personalidade, profissão e expertise. Isso não significa que você precise usar apenas roupas sóbrias e sociais, tudo depende do público que você atende e seu local de trabalho.

Como aplicar autoridade na hora de vender?

Além de se atentar a sua roupa, como já falamos, cuide do seu discurso. Uma comunicação assertiva e nítida com algumas técnicas de oratória podem passar a sensação de que você realmente entende do assunto apresentado.

Demonstre todo conhecimento e bagagem que você tem: explique os benefícios do seu serviço da forma mais detalhada possível. Conte cases de sucesso. Se a situação permitir, cite capacitações que você fez e reconhecimentos que a empresa ganhou. Você demonstrará que sabe do que está falando, gerará autoridade e a clientela vai confiar no serviço oferecido.

Escassez

O último princípio da persuasão que vamos falar hoje é a escassez. Você já reparou que nos e-commerces, ao escolher um produto, consegue ver o quanto ainda tem em estoque? Esse fato simples cria um senso de urgência nos consumidores. Pelo medo de perder a oportunidade de compra, a pessoa consumidora confirma o pagamento. Afinal, tem apenas 1 item em estoque.

O que as pessoas vendedoras de e-commerce perceberam é que transformar um estímulo negativo “os produtos estão acabando” em um positivo “essa é sua última oportunidade de consumir esse produto incrível”, apenas indicando o estoque no site, alavancou as vendas sem nenhum esforço adicional. O cérebro da pessoa consumidora entra em modo de competição, ela precisa comprar antes que outras cheguem na frente.

Esse gatilho também é ativado quando, por exemplo, você vai marcar um corte de cabelo em um salão de beleza. Quando a pessoa secretária te diz que essa semana está cheia e só tem horários para o início da próxima semana, imediatamente você imagina que o salão é realmente muito bom, já que tem tanta procura, e agenda seu horário para daí 10 dias, mesmo que seu desejo inicial era cortar o cabelo o mais rápido possível.

Duas ótimas dicas de como usar a escassez no seu marketing e vendas:

Faça promoções com tempo limitado. Ao dizer que uma oferta dura apenas 24 horas, a pessoa compradora tem menos tempo para avaliar a necessidade daquele produto ou serviço. Mas atenção!!! Não engane a clientela. Use esse gatilho com responsabilidade. Se sua promoção deveria durar um dia e você a deixar por três dias no ar, pode perder a sua credibilidade.
Coloque descontos ou facilite o pagamento caso seu lead feche negócio o mais rápido possível. Por exemplo: fechando no mesmo dia em que recebeu a proposta, ele ganha um desconto de 10% ou um parcelamento sem taxa de juros.

Com essas dicas, você ativa o gatilho mental da escassez e faz com que as pessoas realmente corram atrás para não perder essa oportunidade. Também é um momento em que a clientela está mais disposta a te ouvir. Aproveite para falar sobre todos os benefícios e vantagens do seu serviço. Passe muito valor, já que ela quer fechar negócio o quanto antes.

Conclusão

Ufa, muita coisa. Mas espero que tenha conseguido aprender um pouco sobre as armas da persuasão de Robert Cialdini.

Não se esqueça: para fechar um negócio, primeiro a pessoa cliente irá ser pega pela emoção e só depois, pensar racionalmente. Com nossas dicas para ser mais persuasivo, você consegue criar os momentos ideais para receber muitos SIM.

Deixe aqui seu comentário contando como aplica a persuasão ao marketing e vendas da sua empresa!

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